FRONTMAN OH FRONTLINER

Pernahkah Anda mendapat pelayanan yang tidak memuaskan? Mungkin, Anda justru pernah kena ‘sembur’ oleh seorang customer service, frontman atau frontliner?
Hal tersebut bukan hal yang langka dalam kehidupan sehari – hari. Hal tersebut sering kali terjadi terutama di beberapa instansi pemerintahan atau instansi swasta yang sedang berkembang. Hal ini mungkin dikarenakan beberapa instansi tersebut tidak memiliki SOP yang jelas tentang tata cara menghadapi tamu atau customer. Kalau pun ada, mungkin para frontman atau frontliner terlalu malas membaca dan mempraktekkan. Sangat disayangkan kalau hal tersebut bisa terjadi, padahal mereka ini adalah kunci dan punggawa dari instansi tersebut. Citra baik atau buruk dari suatu instansi bergantung pada bagaimana pelayanan yang diberikan oleh frontman atau frontliner  tersebut. Kenapa bisa begitu? Tentu karena mereka adalah pioneer-nya suatu instansi. Mereka orang pertama yang bertatap muka langsung dengan para tamu.

Dari penjelasan di atas, bisa kita lihat bahwa beban yang dipikul oleh para frontman atau frontliner ini sangat berat sekali. Dalam melaksanakan pekerjaanya, para frontman atau frontliner  ini mendapatkan tekanan dari dua arah, instansi dan tamu. Mereka juga memilliki tanggung jawab dan beban besar untuk menjaga nama baik suatu instansi dengan cara memberikan pelayanan yang baik. Selain itu, mereka bertugas untuk menerima keluhan tamu, membantu dan melayani tamu untuk menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan instansi tersebut.

Dalam sehari, seorang frontman dan frontliner bisa melayani banyak tamu yang memiliki karakter berbeda. Terkadang mereka bertemu dengan tamu yang ribet, cerewet atau tempramen. Tentu merekalah orang pertama yang akan menjadi sasaran tamu kalau ada ketidakpuasan atau kekecewaan atas pelayanan yang diterima tamu. Bekerja dengan rutinitas penuh tekanan secara terus menerus akhirnya membuat para frontman atau frontliner ini habis kesabaran sehingga ‘keceplosan’ bersikap galak pada tamu. Mau bagaimana lagi? itulah resiko bekerja sebagai seorang frontman atau frontliner.

Berkenan menjadi seorang frontman atau frontliner artinya mereka sudah setuju dengan segala resiko yang ada pada pekerjaan tersebut. Jadi, sudah seharusnya mereka bersikap professional dan tidak berlaku kasar kepada tamu walaupun tamu tersebut menjengkelkan.

Saya punya saran untuk pembaca yang bekerja sebagai frontman atau frontliner, customer dan pimpinan instansi. Untuk pembaca yang bekerja sebagai frontman atau frontliner, milikilah hati yang lapang. Saya tahu mungkin kalian akan mengatakan pada saya bahwa bicara lebih gampang dari pada prakteknya. Saya juga tahu kalau kesabaran seseorang memang ada batasnya. Tetapi, hati yang lapang dapat membuat kita merasa damai, jauh dari dendam dan mampu bersikap menyenangkan hingga akhirnya kita mampu memberikan satu senyuman. Satu senyuman dan tutur kata yang halus akhirnya dapat meredam amarah tamu atau customer yang sedang panik menghadapi masalahnya. Kata – kata customer atau tamu yang kurang berkenan tidak usah terlalu dipikir dan dambil hati. Fokus saja pada keluhan beliau dan acuhkan sikap kasarnya. Untuk pembaca yang saya yakin semua pernah jadi customer, kalau ada hal yang tidak sesuai, rasanya memang menjengkelkan, tapi jangan limpahkan kekesalan Anda pada mereka yang menjadi frontman atau frontliner karena mereka tidak tahu apa – apa. Saya pernah kesal dengan seorang frontman karena pelayanan yang lama dan akhirnya marah kepadanya, tetapi it doesn’t work. Yang ada, saya malah diabaikan begitu saja. Kalau mereka lelet, berikanlah masukan dan ingatkan dengan cara yang baik dengan begitu mereka mengerti apa yang Anda keluhkan dan Anda tidak perlu capek – capek adu mulut dengan mereka. Terakhir, untuk para pimpinan suatu instansi yang kebetulan membaca tulisan saya ini, sepertinya Anda harus menilai performa frontman atau frontliner Anda. Sudahkah mereka melayani dengan hati? Kebanyakan orang – orang yang diletakkan sebagai frontman atau frontliner adalah orang – orang berparas tampan dan cantik, padahal perlu Anda garis bawahi kalau ketampanan dan kecantikan bukanlah jaminan bagi keramahan yang dibutuhkan customer. [choluck ©]